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第一部分   前言

一、報(bào)告編制規(guī)范 

（一）報(bào)告內(nèi)容客觀性聲明  

本報(bào)告完全依托公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況而編寫，內(nèi)容真實(shí)可靠，客觀公正，無虛假信息，經(jīng)公司會(huì)議專題審議通過，愿對(duì)本報(bào)告內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)。

（二） 報(bào)告組織范圍：青島華慧澤知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司。

（三）報(bào)告時(shí)間范圍：2016年 1 月 1 日至 2016 年 12 月 30日，為保持報(bào)告連貫性與可讀性，部分內(nèi)容延伸出上述時(shí)間范圍。

（四）報(bào)告發(fā)布周期： 本報(bào)告為年度報(bào)告。

（五）報(bào)告數(shù)據(jù)說明：報(bào)告內(nèi)容所涉及數(shù)據(jù)源于公司，數(shù)據(jù)真實(shí)、有效。

（六）報(bào)告獲取方式 

本報(bào)告以網(wǎng)絡(luò)版形式發(fā)布， 以公司網(wǎng)站http://www.wnu2.com/為載體（總部網(wǎng)站），展現(xiàn)《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》。

二、企業(yè)高層致辭

尊敬的各界朋友：

　　知識(shí)產(chǎn)權(quán)背負(fù)著技術(shù)和法律雙重屬性，根本上運(yùn)用于商業(yè)。在新技術(shù)和新商業(yè)模式革命性爆炸式發(fā)展的環(huán)境下，給知識(shí)產(chǎn)權(quán)、相關(guān)法律及其產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷帶來挑戰(zhàn)注入活力，熱點(diǎn)問題和新的發(fā)展不斷涌現(xiàn)。面對(duì)外圍環(huán)境帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，華慧澤堅(jiān)持以“專業(yè)誠(chéng)信，優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)理念，秉承“開拓創(chuàng)新、誠(chéng)信守法、優(yōu)質(zhì)高效、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的核心價(jià)值觀，奮勇?lián)?dāng)，為客戶策劃品牌、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為客戶維護(hù)權(quán)益，贏得了廣大委托人的信賴和支持。

　　審視過去，我們?cè)诠局卫怼①|(zhì)量安全、節(jié)能環(huán)保、員工與社會(huì)等方面不斷進(jìn)取。公司歷經(jīng)數(shù)年的發(fā)展，擁有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備及自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，每年業(yè)務(wù)處理量超過幾千件。積累了處理復(fù)雜疑難知識(shí)產(chǎn)權(quán)案件的豐富經(jīng)驗(yàn)，已為上萬家企業(yè)及個(gè)人提供了大量的有關(guān)專利申請(qǐng)、版權(quán)登記申請(qǐng)、技術(shù)轉(zhuǎn)移、技術(shù)評(píng)估、財(cái)稅咨詢、科技項(xiàng)目咨詢、商標(biāo)注冊(cè)、商標(biāo)異議申請(qǐng)或答辯、商標(biāo)駁回復(fù)審、商標(biāo)爭(zhēng)議案件、馳名商標(biāo)代理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)訴訟案件等，贏得了廣大委托人的信賴和支持。公司擁有較高的專業(yè)外語水平和成熟的涉外代理經(jīng)驗(yàn)，所有代理業(yè)務(wù)均能第一時(shí)間提交，在確保準(zhǔn)確的前提下保證其時(shí)效性。            

　　目前服務(wù)重點(diǎn)也從知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理發(fā)展到，為成長(zhǎng)型企業(yè)的科技創(chuàng)新提供科技項(xiàng)目申報(bào)咨詢、企業(yè)高新認(rèn)定咨詢、企業(yè)技術(shù)中心認(rèn)定咨詢、中小企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、技術(shù)投融資、技術(shù)轉(zhuǎn)移、科技成果標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)、產(chǎn)學(xué)研對(duì)接、技術(shù)孵化、技術(shù)評(píng)估、財(cái)稅咨詢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略咨詢等業(yè)務(wù)的專業(yè)化服務(wù)。

　　華慧澤公司建立了廣泛的國(guó)外知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師事務(wù)所的合作網(wǎng)絡(luò)，與全世界80多個(gè)國(guó)家的律師事務(wù)所、知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)所、技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)建立了良好合作關(guān)系，可以為客戶提供迅速、通達(dá)各國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律服務(wù)和技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)。公司自2003年創(chuàng)立以來，曾受近千余家客戶的委托到美國(guó)、法國(guó)、意大利、英國(guó)、德國(guó)、新加坡、泰國(guó)、韓國(guó)、墨西哥、日本、香港等上百個(gè)國(guó)家和地區(qū)辦理過幾千件知識(shí)產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)和技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)。多年累積的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是公司向國(guó)內(nèi)外廣大委托人承諾誠(chéng)信、快捷和超值代理服務(wù)的有力保證！  　　放眼未來，我們將繼續(xù)通過實(shí)踐與努力，積極創(chuàng)新，持續(xù)改善，致力于成為中國(guó)一流的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)品牌。

　　董事長(zhǎng)張萬偉先生攜全體員工期待為您的科技成果轉(zhuǎn)化和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)作出一份努力！

三、企業(yè)簡(jiǎn)介

　　青島華慧澤知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司是經(jīng)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局備案批準(zhǔn),專業(yè)提供商標(biāo)注冊(cè)、專利申請(qǐng)、版權(quán)登記、技術(shù)轉(zhuǎn)移、成果轉(zhuǎn)化、技術(shù)合同登記、科技成果評(píng)價(jià)、科技項(xiàng)目咨詢、法律維權(quán)等一站式全產(chǎn)業(yè)鏈知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)。       

　　華慧澤公司的代理業(yè)務(wù)始于 2003 年，由50多名資深商標(biāo)代理人、專利代理人、技術(shù)經(jīng)紀(jì)人、律師、評(píng)估師、會(huì)計(jì)師聯(lián)合創(chuàng)立。我公司所有商標(biāo)代理人、專利代理人、技術(shù)經(jīng)紀(jì)人、律師、評(píng)估師、會(huì)計(jì)師、設(shè)計(jì)師均在商標(biāo)、專利、版權(quán)、技術(shù)轉(zhuǎn)移、法律、評(píng)估、財(cái)稅、設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域受過專業(yè)培訓(xùn)并通過嚴(yán)格考核，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域工作多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。         

　　華慧澤公司秉承一貫的“專業(yè)誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)高效”的服務(wù)宗旨。經(jīng)過全體員工的努力，已為上萬家企業(yè)及個(gè)人提供過相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律保護(hù)和技術(shù)轉(zhuǎn)移科技信息服務(wù)。業(yè)務(wù)量和廣告投放量連續(xù)多年穩(wěn)居山東省前列，是山東省業(yè)務(wù)量較多、規(guī)模較大的知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理和科技創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)。        

第二部分  報(bào)告正文

一、  企業(yè)質(zhì)量理念

（一）企業(yè)文化：態(tài)度決定一切  細(xì)節(jié)決定成敗

（二）服務(wù)理念：專業(yè)誠(chéng)信  優(yōu)質(zhì)高效

（三）經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信為本、操守為重、至精至誠(chéng)、功勉盡責(zé)

（四）企業(yè)核心價(jià)值觀：開拓創(chuàng)新、誠(chéng)信守法、優(yōu)質(zhì)高效、爭(zhēng)創(chuàng)一流

（五）職業(yè)道德：受人之托  忠人之事

（六）服務(wù)方針：為客戶策劃品牌、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為客戶維護(hù)權(quán)益

（七）服務(wù)目標(biāo)：讓每個(gè)企業(yè)都有自己的品牌  讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)

（八）戰(zhàn)略目標(biāo)：成為中國(guó)一流的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)品牌

1.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為最終目的；不斷的了解顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系的要求），在公司內(nèi)各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司整體資源予以滿足。

1.2質(zhì)量文化建設(shè)

　　基于對(duì)客戶需求及項(xiàng)目背景的深刻理解，樹立“質(zhì)量第一，誠(chéng)信為本”的企業(yè)精神，著力于為客戶提供合理有效的、具有建設(shè)性及可操作性的個(gè)性化解決方案，力求為國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供高效率多方位的知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理服務(wù)，讓更多客戶實(shí)現(xiàn)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，促使無形資產(chǎn)不斷升值，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。 　

二、    企業(yè)質(zhì)量管理

2.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

　　公司的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的質(zhì)量決策、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)機(jī)構(gòu)。公司具有健全的質(zhì)量保證體系，明確了質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限及相關(guān)的激勵(lì)措施等，確保了質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施。

2.1.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)圖 

2.1.2 質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限

　　總經(jīng)理對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系、各部門主要職能、職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并予以發(fā)布，要求各層次人員在工作中按規(guī)定各行其是，各負(fù)其責(zé)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

2.1.2.1質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

A. 執(zhí)行董事兼總經(jīng)理

• 負(fù)責(zé)確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，主持管理評(píng)審。

• 負(fù)責(zé)公司組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)的確定。

• 任命董事、常務(wù)副總經(jīng)理

• 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須的資源配備。

• 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及重大合同。

• 帶領(lǐng)公司完成既定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、凈利潤(rùn)目標(biāo)。

• 負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并持有人事建議權(quán)。

B. 董事、常務(wù)副總經(jīng)理

• 負(fù)責(zé)依據(jù)總辦會(huì)要求起草年度工作計(jì)劃及實(shí)施工作安排;

• 負(fù)責(zé)策劃建立企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系并推進(jìn)實(shí)施;

• 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)各項(xiàng)工作的審查、監(jiān)督;

• 負(fù)責(zé)部門工作的統(tǒng)籌安排及部門崗位考核工作;

• 負(fù)責(zé)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系;

• 負(fù)責(zé)年度部門工作會(huì)議的召開和部門審計(jì)工作;

• 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立和保持的具體事宜。

• 向總經(jīng)理報(bào)告體系運(yùn)行情況并提出改進(jìn)建議。

• 負(fù)責(zé)促進(jìn)全體員工形成滿足顧客要求的意識(shí)。

• 負(fù)責(zé)選定審核組長(zhǎng)及審核員，審核內(nèi)部審核計(jì)劃和報(bào)告。

• 負(fù)責(zé)在糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施中監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用。

• 負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，審核管理評(píng)審報(bào)告。

C. 商標(biāo)部、專利部、設(shè)計(jì)部、客戶部

• 負(fù)責(zé)公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)的申報(bào)維護(hù)工作，與專利、軟件著作權(quán)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。

• 負(fù)責(zé)內(nèi)部信息的傳遞與溝通。

• 負(fù)責(zé)部門依照年度知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。

• 負(fù)責(zé)督促部門研發(fā)人員及時(shí)提交專利、軟著初稿。

• 負(fù)責(zé)落實(shí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門負(fù)責(zé)人對(duì)部門提交的專利、軟著的修改意見

• 負(fù)責(zé)提請(qǐng)對(duì)專利軟著獲得的撰寫人員提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)

• 負(fù)責(zé)組織本部門人員參加知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)，并整理培訓(xùn)需求

D. 法律部

• 負(fù)責(zé)與客戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理合同的簽訂于評(píng)審工作。

• 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)和策劃。

• 負(fù)責(zé)信息分析、預(yù)測(cè)、反饋。

E. 流程部

• 負(fù)責(zé)服務(wù)過程的策劃及控制。

• 負(fù)責(zé)辦理業(yè)務(wù)調(diào)度手續(xù)。

• 負(fù)責(zé)后期服務(wù)的監(jiān)督、管理和回訪工作。

• 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控和調(diào)度。

• 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)憑證的回收、審核、匯總、轉(zhuǎn)遞。

• 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查、顧客滿意度的分析及數(shù)據(jù)分析。

F. 科技項(xiàng)目部

• 負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確、搜集政府關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)惠、扶持、資助政策，并提交部門負(fù)責(zé)人報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決策。

• 負(fù)責(zé)落實(shí)政府對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)的各項(xiàng)工作要求。

• 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接待政府相關(guān)部門的調(diào)研、來訪和交流、答辨等組織工作。

• 負(fù)責(zé)落實(shí)公司對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)各類管理規(guī)定，落實(shí)業(yè)務(wù)流程要求，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人開展工作。

G.人事行政部

• 負(fù)責(zé)公司對(duì)員工的培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃。

• 負(fù)責(zé)人員的安全培訓(xùn)、考核管理。

• 負(fù)責(zé)公司對(duì)引進(jìn)人才的驗(yàn)證及考核評(píng)價(jià)。

H. 檔案管理部

• 負(fù)責(zé)文件資料（包括外來文件）的保存、登記、發(fā)放、回收。

• 負(fù)責(zé)知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)留底材料的保管。

• 負(fù)責(zé)知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)業(yè)務(wù)的標(biāo)識(shí)。

• 負(fù)責(zé)郵寄轉(zhuǎn)達(dá)。

2.1.2.2激勵(lì)措施

　　為促進(jìn)公司各層次質(zhì)量管理和改進(jìn)活動(dòng)的有效開展，公司制定了《合理化建議管理辦法》、《公司激勵(lì)措施細(xì)則》、《各部門管理制度》等相關(guān)激勵(lì)制度。

2.2質(zhì)量管理體系

　　華慧澤公司一直重視建立科學(xué)的管理體系和規(guī)范化管理，2015年針對(duì)公司管理升級(jí)細(xì)化匯編了“一、二、三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。公司始終堅(jiān)持以體系標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)規(guī)范管理，以持續(xù)提升為管理靈魂。在公司管理層的持續(xù)推進(jìn)下，成為全體員工習(xí)慣性思維，逐步打造一支專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理隊(duì)伍，全面培養(yǎng)出一支適合新形勢(shì)下的知識(shí)產(chǎn)權(quán)行業(yè)的團(tuán)隊(duì)。

2.2.1質(zhì)量方針：為客戶策劃品牌、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為客戶維護(hù)權(quán)益

服務(wù)目標(biāo)：讓每個(gè)企業(yè)都有自己的品牌  讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)

質(zhì)量目標(biāo):

a.提供24小時(shí)全方位服務(wù)。

b.顧客滿意率為96%、顧客意見反饋處理率100%、顧客投訴率為零。

公司各部門質(zhì)量目標(biāo)：

管理層：

a. 文件有效控制率100%

人事行政部：

a. 基礎(chǔ)設(shè)施有效管理率100%

b. 在崗員工培訓(xùn)合格率100%

法律部：

a. 合同評(píng)審率100%

B. 顧客滿意率96%，爭(zhēng)取達(dá)到顧客滿意率100%

商標(biāo)部、專利部、設(shè)計(jì)部、客戶部、科技項(xiàng)目部：

a. 提供24小時(shí)全天候服務(wù)

b．顧客意見反饋有效處理率100%

檔案管理部：

a. 檔案完好率100%

b．帳、物、卡100%一致

2.2.2質(zhì)量管理體系策劃

總經(jīng)理委派管理者代表對(duì)公司建立、實(shí)施并改進(jìn)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃以實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，策劃的內(nèi)容有：

a. 確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程及活動(dòng)。

b. 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過程中需要投入的總資源。

c. 不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

d. 應(yīng)對(duì)公司相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)、過程、資源等的變化作出判斷，必要時(shí)按照計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量體系的完整性。

2.2.3內(nèi)部溝通

　　公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，有關(guān)質(zhì)量要求目標(biāo)及其完成情況等信息以傳遞和溝通，辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃提供適宜的溝通工具，如公告欄、書面通知、會(huì)議記錄等促進(jìn)公司內(nèi)部的溝通，制定《內(nèi)部溝通管理規(guī)定》。

2.3質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理

　　質(zhì)量守法合規(guī)，公司恪守國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)，規(guī)范各項(xiàng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按章納稅，嚴(yán)格按照《公司法》要求完善公司治理結(jié)構(gòu)。同時(shí)，公司聘請(qǐng)了專業(yè)法律顧問，保證企業(yè)依法規(guī)范運(yùn)作，并每月進(jìn)行公司普法培訓(xùn)，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)了《合同法》《勞動(dòng)法》等，增強(qiáng)員工法律意識(shí)。

　　公司在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有發(fā)生重大質(zhì)量訴訟事項(xiàng)。

三、  質(zhì)量誠(chéng)信管理

3.1質(zhì)量誠(chéng)信管理總則

　　公司建立了覆蓋了服務(wù)全過程的質(zhì)量誠(chéng)信制度，加強(qiáng)員工質(zhì)量責(zé)任感和質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)的教育，開展質(zhì)量誠(chéng)信承諾活動(dòng)。

3.2質(zhì)量承諾

3.2.1原則

　　公司遵守本行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求；

3.2.2總經(jīng)理管理承諾

a. 不斷加強(qiáng)自身的質(zhì)量意識(shí)，向全體員工灌輸滿足法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)以及顧客要求的重要性。

b. 制定質(zhì)量方針，使其成為全體員工的根本意識(shí)和努力方向。

c. 確保制定一個(gè)有效的質(zhì)量目標(biāo)。

d. 主持管理評(píng)審，評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系。

e. 為體系建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物等）

3.3運(yùn)作管理

　　應(yīng)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程、子過程及其前后關(guān)系和相互順序進(jìn)行策劃，并重點(diǎn)考慮服務(wù)的運(yùn)作過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，公司應(yīng)策劃的活動(dòng)有：

a. 新業(yè)務(wù)及活動(dòng)的策劃。

b. 特殊顧客或合同的要求。

根據(jù)策劃的結(jié)果編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容包括：

a. 服務(wù)或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或滿足顧客、法律、法規(guī)和公司內(nèi)部的要求。

b. 針對(duì)某一具體服務(wù)需建立的過程，應(yīng)采取的工作程序方法和操作規(guī)程，以及所需配備的資源，有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)限等。

c. 在服務(wù)形成的各階段所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控活動(dòng)，以評(píng)價(jià)服務(wù)是否滿足要求的準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)。

d. 建立能證明個(gè)過程實(shí)現(xiàn)和這些實(shí)現(xiàn)過程的結(jié)果及最終服務(wù)符合要求所需的記錄。

3.4營(yíng)銷管理

顧客溝通：客戶部負(fù)責(zé)通過各種安排實(shí)現(xiàn)與顧客的有效溝通：

a. 向顧客傳遞服務(wù)信息。公司不定期的采用廣告形式，主動(dòng)向顧客介紹本公司服務(wù)，提供宣傳資料及相關(guān)的服務(wù)信息。

b. 主動(dòng)向顧客詢問服務(wù)情況及對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議，包括合同是執(zhí)行和修改情況。

c. 收集顧客反饋信息的各種信息，包括投訴、抱怨等方面的信息，并迅速找出責(zé)任部門，采取相應(yīng)措施。

四、 質(zhì)量管理基礎(chǔ)

4.1企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

　　公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化的法律法規(guī)制度重視研究和跟蹤國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，所有產(chǎn)品均執(zhí)行有效的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2量化管理

4.2.1服務(wù)提供的控制

4.2.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)

　　我司服務(wù)特殊過程包括：顧客滿意度（服務(wù)質(zhì)量、時(shí)效）、客戶回訪機(jī)制。流程部識(shí)別并確認(rèn)本公司服務(wù)過程中的特殊過程，特殊過程的確定原則為：該過程的服務(wù)值不能通過過程監(jiān)控來完成驗(yàn)證或需采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測(cè)得，或服務(wù)質(zhì)量特性無法測(cè)量，或不合格的質(zhì)量特性要在服務(wù)交付后才能顯漏出來。如不可估量的外部客觀因素、非人為因素等。流程部應(yīng)對(duì)這些過程作出安排，適用時(shí)包括：

a. 規(guī)定用于這些過程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。

b. 對(duì)這些過程所使用的設(shè)備和能力進(jìn)行鑒定并對(duì)操作人員的資格進(jìn)行考核和認(rèn)可。

c. 使用針對(duì)這類過程的特定方法和程序。

d. 考慮確認(rèn)記錄，如材料確認(rèn)、人員資格鑒定等活動(dòng)的記錄。

e. 必要時(shí)在設(shè)備大修等情況下對(duì)過程再次確認(rèn)。

4.3二次審核管理

　　流程部確定對(duì)過程實(shí)施監(jiān)視和量化的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，特別是對(duì)服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測(cè)量，考慮其重要及影響程度在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行測(cè)量；所規(guī)定的測(cè)量方法應(yīng)能確保是否達(dá)到了質(zhì)量管理體系的能力；如果服務(wù)的過程不符合要求時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施，以確保提供服務(wù)的符合性。

　　流程部負(fù)責(zé)采用適宜的方法對(duì)不同階段的服務(wù)實(shí)施監(jiān)視和記錄，以證實(shí)服務(wù)是否達(dá)到了相應(yīng)的要求。

　　保持施監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的有關(guān)記錄，記錄中應(yīng)指明有權(quán)放行服務(wù)的人員；除非有授權(quán)人員的批準(zhǔn)，服務(wù)在交付時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在必要的監(jiān)視和測(cè)量完成之前，不應(yīng)發(fā)行服務(wù)。

五、 質(zhì)量責(zé)任

5.1售后責(zé)任：

　　對(duì)監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、顧客不接受的不合格服務(wù)及其他方式發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)應(yīng)加以記錄并嚴(yán)格控制，以防止不合格服務(wù)非預(yù)期的交接或交付。

　　編制《不合格服務(wù)控制程序》，對(duì)不合格服務(wù)處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定，根據(jù)不合格服務(wù)的嚴(yán)重程度，對(duì)不合格的處置方式有：

a. 局部重新服務(wù)，清除或盡可能清除不合格。

b. 對(duì)無法交接不合格服務(wù)，實(shí)施重新服務(wù)。

　　對(duì)于在服務(wù)交付顧客才發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的情況，公司應(yīng)根據(jù)不合格的影響程度采取賠償或其他適當(dāng)處理措施，應(yīng)對(duì)糾正的服務(wù)再次驗(yàn)證，以證實(shí)其符合要求。

　　為了明確質(zhì)量責(zé)任，公司制定了質(zhì)量責(zé)任追究制度，對(duì)各級(jí)各類人員在其承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題予以追究，以提高工作質(zhì)量、和產(chǎn)品質(zhì)量。 公司以營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)為依托，建立了快捷有效的質(zhì)量信息溝通及統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)，建立投訴熱線，及時(shí)收集、分析處理顧客需求，并將有效需求傳達(dá)至相關(guān)部門及員工，對(duì)責(zé)任事件予以追究，及時(shí)反饋客戶，得到合理解決。

　　本公司編制《技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)構(gòu)章程》、《技術(shù)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)管理制度》、《內(nèi)部管理規(guī)定》、《員工激勵(lì)制度》等，對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、審核。以確保在服務(wù)提供的整個(gè)過程中顧客物資不被損壞、丟失或誤送，并保持記錄。

5.2社會(huì)責(zé)任

　　我公司堅(jiān)持綠色低碳，節(jié)約成本，降低資源消耗；提高資源綜合利用率。良好的工作環(huán)境，和睦的工作氛圍，讓員工親如一家人。五險(xiǎn)的繳納保障了員工的權(quán)益，每月準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資，獲得了員工的一致認(rèn)可。公司定期組織活動(dòng)，調(diào)度了員工的積極性，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

5.3  企業(yè)質(zhì)量信用記錄

企業(yè)在報(bào)告期內(nèi)的質(zhì)量信用無不良記錄。

第三部分 報(bào)告結(jié)語 

　　質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)任重道遠(yuǎn)，我們始終秉承公司“誠(chéng)信為本、操守為重、至精至誠(chéng)、功勉盡責(zé)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，在“態(tài)度決定一切  細(xì)節(jié)決定成敗”的企業(yè)精神引導(dǎo)下，華慧澤人將堅(jiān)持“為客戶策劃品牌、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為客戶維護(hù)權(quán)益”的服務(wù)方針，完成“讓每個(gè)企業(yè)都有自己的品牌，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)”的共同目標(biāo)。

 

　　公司全體員工將攜手共鑄質(zhì)量安全誠(chéng)信，提高質(zhì)量，創(chuàng)建品牌、向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“全球化、專業(yè)化、精心服務(wù)的一流知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)品牌的目標(biāo)